CRM pentru Gestionarea Programului de Canal de Parteneri și Reseller

Companiile de logistică care vând prin rețele de parteneri — stații agent, brokeri de marfă acționând ca reselleri sau afiliați regionali care operează sub un brand comun — au nevoie de structuri CRM fundamental diferite față de modelele de vânzare directă. Provocarea centrală este menținerea vizibilității asupra tranzacțiilor care se petrec la un nivel distanță de echipa principală de vânzări, fără a crea atâta suprasarcină încât partenerii să înceteze complet să folosească sistemul.

Oportunitățile provenite de la parteneri au nevoie de un mecanism de înregistrare în CRM pentru ca compania principală să poată urmări pipeline-ul generat prin canal, dar un proces greoi de înregistrare descurajează exact partenerii care sunt cei mai ocupați cu finalizarea tranzacțiilor. Un formular ușor de înregistrare a tranzacției — câteva câmpuri obligatorii, prietenos pe mobil, legat automat de contul partenerului — tinde să fie folosit consecvent, în timp ce o fișă completă de oportunitate cu zeci de câmpuri tinde să fie sărită, lăsând compania principală fără vizibilitate asupra activității reale din teren.

Amestecarea venitului provenit de la parteneri în aceeași raportare de pipeline ca vânzările directe ascunde care canal generează efectiv creșterea și la ce cost. Raportarea CRM ar trebui să eticheteze fiecare oportunitate cu canalul de sursă (direct, nume partener) astfel încât conducerea să poată evalua separat metricile specifice canalului — dimensiunea medie a tranzacției, rata de finalizare, timpul până la finalizare — esențial pentru a decide unde să investească în recrutarea de parteneri față de numărul de angajați de vânzări directe.

Partenerii au în general nevoie de vizibilitate asupra statusului tranzacțiilor pe care le-au înregistrat, dar nu ar trebui să vadă baza de date completă a clienților companiei principale sau pipeline-urile altor parteneri neînrudiți. Configurarea rolurilor și permisiunilor CRM pentru portalurile orientate către parteneri trebuie să aplice atent această limită — un portal de partener configurat necorespunzător, care expune mai multe date de cont decât s-a intenționat, este atât un risc competitiv (parteneri care ar putea racola clienți), cât și o preocupare de confidențialitate a datelor.

• Înregistrare ușoară, prietenoasă pe mobil, pentru a încuraja folosirea consecventă de către parteneri
• Canal de sursă etichetat pe fiecare oportunitate pentru raportare separată a performanței
• Acces la portalul de partener limitat la propriile tranzacții înregistrate
• Reguli de conflict pentru rezolvarea înregistrărilor suprapuse între parteneri sau partener versus direct

Conflictul de canal — doi parteneri care înregistrează același prospect, sau un partener care înregistrează o tranzacție pe care echipa de vânzări directe o lucra deja — este inevitabil la scară. CRM-ul ar trebui să aplice automat o regulă de rezolvare documentată, consecventă (primul înregistrat câștigă, exclusivitate geografică sau prioritate a relației existente), nu să lase fiecare conflict la negociere ad hoc, ceea ce erodează încrederea partenerilor în program în timp dacă este rezolvat inconsecvent.

Partenerii care înregistrează și finalizează activ tranzacții beneficiază de materiale de activare relevante (liste de tarife, actualizări de capacitate de serviciu) evidențiate automat pe baza tiparului lor de activitate în CRM, în loc de un buletin informativ generic trimis întregii liste de parteneri indiferent de nivelul de implicare. Astfel partenerii activi rămân informați fără a comunica excesiv cu cei inactivi.